Misschien was het je al opgevallen maar Black Friday en Cyber Monday gaan weer bijna van start. Op deze dagen zijn er grote kortingen in zowel fysieke als online winkels met de hoop dat de klant grootste aankopen gaat doen. De ene korting nog scherper dan de ander. De sorteerbedrijven draaien overuren om alle pakketjes op tijd te sorteren en ook de bezorger is deze week in strijd met de klok. Heel Nederland pakt uit en koopt/ besteld daadwerkelijk van alles. Uiteraard zijn er nog wel eens wat vragen over de bestelling of is er een klacht. Deze komt uiteraard terecht bij de klantenservice. Maar welke vorm van klantenservice hanteren jullie eigenlijk? En is dat nog wel van deze tijd?
De fysieke servicebalie of de kassa
Zeker in de grotere winkels zoals bijvoorbeeld een mediamarkt of een bouwmarkt is er vaak nog een fysieke servicebalie waar een klant terecht kan met zijn of haar vragen/klacht. Het voordeel van een fysieke servicebalie is dat de klant direct geholpen kan worden met zijn of haar vraag of probleem. Bij kleinere winkels zijn we de fysieke servicebalie echter. Hier wordt je voor de klantenservice doorverwezen naar de kassa. Voor een klant niet de meest geschikte vorm van klantenservice omdat hij of zij niet direct geholpen kan worden als er bijvoorbeeld een rij staat. Hoewel de fysieke servicebalie een direct aanspreekpunt is zien we toch dat het animo voor deze vorm van klantenservice langzaam afzwakt. De klant kiest steeds vaker voor telefonisch contact of zelfs online. Waarom? Omdat het een stuk makkelijker is en de klant hoeft hiervoor niet de deur uit.
De telefonische klantenservice
Een andere veel gekozen vorm van klantenservice is de telefonische klantenservice. Bij grotere bedrijven is hier een speciale afdeling voor ingericht. Bij kleinere bedrijven wordt dit proces vaak door het normale personeel uitgevoerd. Het vooral van een speciale klantenservice afdeling is dat deze afdeling er helemaal op in is gericht om de klant zo goed mogelijk met zijn of haar vraag/klacht te helpen en waar mogelijk op te lossen. Steeds meer mensen kiezen voor telefonisch contact omdat ze hiervoor niet perse de deur uit hoeven. Telefonisch contact opnemen kan vanuit binnenshuis of zelfs vanaf de werklocatie. Een nadeel van de telefonische klantenservice is dat deze soms onderbezet is op drukke tijden. De wachttijd voordat een klant geholpen kan worden kan behoorlijk oplopen en daarmee dus ook weer de telefoonkosten.
De online klantenservice
Steeds meer en meer klanten kiezen ervoor om online contact op de bij een vraag of klacht. De meest populaire vorm van de online klantenservice op dit moment is waarschijnlijk toch wel de live chat. Bij veel website verschijnt tegenwoordig onderaan de pagina het icoontje met “stel hier uw vraag”. Door hierop te klikken komt de klant bij de live chat terecht en kan hier iedere vraag of opmerking worden gesteld. Het voordeel van de live chat is dat de klant dit vanaf iedere plek kan doen en niet onverwachte hoge kosten maakt voor bijvoorbeeld de wachtrij tijdens een telefoongesprek. De live chat en andere vormen van online klantenservice zijn ook wel de vormen van de toekomst.