Reviews

Waarom een goede klantervaring belangrijk is

Een goede klantervaring of CX (customer experience) is belangrijk, we weten het wel, maar waarom juist is soms moeilijk te definiëren. In deze blog ontdek je de verschillende aspecten van een goede klantervaring en geven we je enkele tips.

Klantervaring en reputatie

Volgens de statistieken is het duidelijk: een slechte ervaring is sneller gedeeld met de buitenwereld dan een positieve. De consument is namelijk veeleisend en vindt een tijdige levering bijvoorbeeld niet meer dan normaal. Dat verdient geen applaus, het valt binnen het verwachtingspatroon. Mond-tot-mondreclame en de huidige online vorm ervan, de reviews, blijven een belangrijke factor in de keuze van aankopen. Want zeg nu zelf, check jij niet even een aantal reviews wanneer je twijfelt of je een nieuw product of dienst aanschaft? Toch is het vaak op momenten dat het dreigt mis te gaan dat een goede oplossing en goede afhandeling van het probleem een positieve indruk zal maken. Maar het hoeft niet altijd mis te lopen. Een extraatje kan ook wel eens helpen om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen: een leuke boodschap of een passende korting naast een vlekkeloos aankoopproces, we zeggen zomaar iets. Het staat in ieder geval buiten kijf dat klantervaring belangrijk is voor je reputatie niet alleen om nieuwe klanten aan te trekken, maar om ze om te zetten in terugkerende shoppers.

Ervaring belangrijker dan prijs

Er zijn heel wat onderzoeken die het bewijzen. Ervaring is belangrijker dan prijs. Vertrouwen is zeg maar, alles. Voor een degelijk product willen consumenten wel wat dieper in hun ‘bancontact wallet’ graven. Zeker in een (online) wereld waar phishing en internetcriminelen hoogtij vieren. Een goedkope website en webshop om je productprijs te drukken, hoe kwalitatief je product dan ook mag zijn, zal je verkoop niet ten goede komen. Je concurreert dus beter op ervaring en kwaliteit, dan op prijs.

Hoe een goede klantervaring creëren?

Een goede klantervaring kan je op verschillende manieren creëren. Een verfijnde user experience is de basis. Dat je webshop best intuïtief werkt en je een bestelling makkelijk kan plaatsen zonder al te veel omwegen en obstakels, dat spreekt voor zich. Denk aan een mobielvriendelijke versie van je webshop en relevante betaalmethoden. Daarnaast kan je best ook investeren in een toegankelijk customer service kanaal. Niets zo vervelend dan een klantendienst die je niet kan bereiken of waar het een week duurt voor je probleem wordt afgehandeld. Je klant zou dus gewoonweg geen frustratiepunten mogen hebben gedurende de gehele klantreis. Daarom is het zo belangrijk deze heel nauwkeurig uit te stippelen en onderzoek te doen naar mogelijke missers.

Gerelateerde berichten

Een Theragun als therapie apparaat voor jouw spieren

Emma Maes

Drie tips voor alle aankomende studenten

Emma Maes

Voortaan geen gedoe meer met geheugen

Emma Maes